Por Ximo Salas

Ya nadie se cuestiona la importancia que tiene para las empresas la “experiencia del cliente” (CX en sus iniciales en inglés) y su influencia en la fidelización o recomendación de un producto o servicio. Aunque hasta 2004 no había una forma sistemática de medir esa experiencia.

Todos/as hemos experimentado, como clientes, ese proceso que va desde la toma de conciencia de un producto, hasta la decisión de comprarlo. Pasando por diferentes fases -racionales, físicas o emocionales-, que hacen que tengamos sentimientos positivos o negativos de esos momentos. Si son negativos: seguramente no repetiremos la experiencia, no compraremos más ese producto; si son positivos: volveremos.

El paralelismo de la Experiencia del Empleado

Ahora hablamos de un concepto paralelo, también hablamos de una experiencia, como las que vivimos cuando compramos algo online o visitamos una tienda. Se trata de las vivencias físicas, las emociones, los sentimientos, las frustraciones o las alegrías que tiene cualquier empleado en su empresa, cada día: la experiencia del empleado (EX en sus siglas en inglés).

Al igual que la CX se trata de algo duradero en el tiempo, no son acciones o vivencias puntuales, sino la acumulación de sensaciones a lo largo de un tiempo, que conforman la sensación positiva o negativa de esa vivencia.

La importancia de la experiencia del empleado

Si la primera tiene una gran importancia a la hora de fidelizar a nuestros clientes, la segunda tiene el mismo protagonismo si hablamos de tener equipos de trabajo motivados, plantillas más comprometidas y eficaces. En definitiva, empresas más productivas.

Sin olvidar que existe una relación directa entre una experiencia de empleado positiva y su contribución a crear una experiencia de cliente positiva. Empleados que viven experiencias positivas en su entorno de trabajo, trasladan en sus relaciones (internas y externas) sensaciones positivas. ¿Imaginas que además están en contacto directo con el cliente? ¡Bravo!

Donde apoyar la experiencia del empleado

Tenemos 4 puntos clave donde apoyar el desarrollo positivo de la experiencia del empleado en una empresa. Cada uno de ellos completará una parte de la percepción que tiene el empleado de la empresa, conformando así una sensación de desarrollo personal y profesional positiva.

• Lugar de trabajo. Punto de contacto físico dentro de la experiencia del empleado, podemos compararlo con el lugar físico de compra (tienda o web). Tiene una importancia máxima en la satisfacción del empleado, en el desarrollo de su trabajo y en la construcción de un entorno de comunicación con sus compañeros.
• Propuesta de valor al empleado. Es absolutamente necesario definir de forma clara qué percibe cada uno de los empleados por su trabajo. Sin duda la lista será más o menos extensa dependiendo de las políticas retributivas de cada empresa, y definir este aspecto no debe ser una carrera por incluir el máximo de conceptos. Consiste en poner en valor todo aquello, tangible o intangible, que la empresa está poniendo en valor y a disposición de su comunidad.
• Comunicación, entornos colaborativos. Un punto de apoyo muy importante en el diseño de una buena experiencia del empleado se asienta en la comunicación, principalmente la que la empresa practica con sus empleados. Pero también el ambiente que se haya generado con respecto a la forma de compartir la información y la disponibilidad que se tenga de la misma. Es evidente que cualquier cultura que fomente la transparencia y la comunicación abierta entre todos sus miembros, generará una experiencia más satisfactoria.
• Qué esperas de cada uno de tus empleados. Y una última parte, pero no menos importante, es aquella que pone en valor lo que hace cada uno de los empleados en una organización. La mayor implicación de las personas la podemos conseguir cuando se sienten protagonistas de lo que hacen y saben de forma clara y honesta cuál es su rol. No podemos esperar que nadie tenga una experiencia positiva en su trabajo si no sabe cómo contribuye a que su empresa sea lo que es, y consiga los resultados esperados.

No es un camino fácil. Las empresas deben tomar conciencia de que una experiencia positiva en el trabajo generará motivación e implicación directa por lo que se hace, de la misma manera que las marcas se esfuerzan por conseguir que nuestra experiencia de compra con ellas sea positiva e influya en la fidelización de los clientes. Sin duda un factor importante en el aumento de la productividad.